82.1.   Удовлетворенность потребителей

Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

[пункт 3.91 Положения о системе управления качеством ОАО «РЖД», утвержденного решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол заседания от 23 сентября 2020 г. № 22); пункт 3.49 Концепции управления качеством в холдинге «РЖД», утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]

82.2.   Правила достижения удовлетворенности потребителя
Обещания, данные потребителю организацией относительно ее поведения, направленного на повышение удовлетворенности потребителя, и соответствующие меры их обеспечения.

Примечание. Меры обеспечения могут включать в себя цели, условия, ограничения, контактную информацию и процедуры обращения с претензиями.

[пункт 3.9.5 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь]

82.3.   Обратная связь <удовлетворенность потребителя>

Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услуге или процессе обработки претензий.

[пункт 3.9.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь]

82.4.   Претензия <удовлетворенность потребителя>

 

Выражение организации неудовлетворенности ее продукцией или услугой, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

[пункт 3.9.3 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь]

82.5.   Спорный вопрос <удовлетворенность потребителя> Несогласие с претензией, переданное ПУСВ-провайдеру.

Примечание. Некоторые организации предоставляют своим потребителям возможность выразить неудовлетворенность вначале ПУСВ-провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия ПУСВ-провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.

[пункт 3.9.6 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь]

82.6.   Обслуживание потребителя
Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги.

[пункт 3.9.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь]

82.7.   Клиент-ориентированность
Одна из основных ценностей организации, отражающая стремление и навыки организации выстраивать взаимовыгодные отношения со своими клиентами, обеспечивая тем самым устойчивые доходные поступления.

[пункт 3.12 Концепции управления качеством в холдинге «РЖД», утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]

82.8.   Цепь поставок
Совокупность потоков и соответствующих им кооперационных и координационных процессов между различными участниками цепи создания стоимости для удовлетворения требований потребителей в товарах и услугах.

[пункт 3.57 Концепции управления качеством в холдинге «РЖД», утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]